Passione
Una rivoluzione nella Client Experience
Rendere la diversità un vantaggio e utilizzare le esperienze di un intero team per superare ostacoli e, in sostanza, per crescere insieme. È stata questa in fondo la “piccola grande rivoluzione” messa in atto da Ferrari dieci anni fa con la creazione dell’Hub FEA, che unisce i 24 mercati d’Europa e Africa in 5 Region: Ferrari North Europe con sede a Slough, in Inghilterra; Ferrari West Europe con sede a Parigi, che oltre alla Francia controlla Spagna, Portogallo, Belgio, Olanda, Lussemburgo, Norvegia, Svezia, Danimarca e Marocco; Ferrari Central Europe con sede a Wiesbaden, in Germania, di cui fa parte anche l’Austria; e infine le due Region con sede a Maranello, Ferrari South Europe (Italia, Sud Africa, Romania, Turchia, Israele) e Ferrari East Europe (Svizzera, Repubblica Ceca, Polonia, Ungheria, Russia, Azerbaigian).
Il team Ferrari Central Europe: R. Ottaviano, C. Sciortino, M. Weller, B. Eissner, F. Pieroth, M. Prange, C. Faust, G. Mineo, S. Murtas, S. Asim, E. Klotz
Francesco Bianchi, a capo dell’Hub dal 2013, è arrivato a Maranello proprio per realizzare questa strategia unificatrice. “Già a colpo d’occhio è evidente che si tratta di Paesi e realtà commerciali che, seppure vicine dal punto di vista geografico, sono molto diverse tra loro”, spiega. “L’obiettivo era proprio quello di trovare processi uniformi, strategie che confermassero la coerenza e l’unicità della Ferrari. Quindi se prima c’erano organizzazioni locali che agivano sul mercato in base a logiche prettamente locali, si è deciso di condividere le scelte su scala continentale per standardizzare dei processi e renderli più fluidi ed efficaci.”
Il team Ferrari East Europe: L. Gironi, L. Sgarbazzini, F. Di Matteo, M. Gallotta, A. Gormina, M. Comandulli, R. Pezzetta; il team Ferrari South Europe: G. Bascetta, M. Rovolon, K. Drescher, N. Gallo, F. Xella; il team Ferrari North Europe: L. Colagrande, F. Feltrinelli, A. Coquet, T. Ciccone, P. George, J. Pang-Kessler, P. Suvorova, F. Lister, J. Harris, S. Osborne
Un’operazione non semplice, considerate le dimensioni: si parla infatti di 74 concessionarie, un’ottantina di showroom, oltre 120 service ufficiali che possono fare affidamento su Maranello per trovare strategie e soluzioni alle loro necessità. Questo ha dato risultati importanti, perché sfruttando le capacità diverse di persone diverse, nuove idee e best practice innovative circolano più velocemente. Magari dal Belgio può arrivare uno spunto interessante per la Turchia così come un problema in Scandinavia può essere risolto grazie a un’esperienza precedente in Sud Africa. Con la consapevolezza che chi si rivolge all’Hub FEA è come se si rivolgesse all’Europa intera e sa di poter trovare spunti e soluzioni per scaricare a terra le strategie disegnate a Maranello.
Convogliare le energie aiuta a trovare la via migliore in un mercato europeo anch’esso molto variegato, composto da Paesi “storici” come Italia, Germania, Gran Bretagna, Francia e Svizzera ai profili più giovani – sia in termini di età che di mercato – di Polonia e Repubblica Ceca.
Il team Ferrari West Europe: C. De Tugny, J. Kraffe, C. Cognard, M. Manca, T. Malaval, P. Martin Perez, F. Arganini, R. Vassor, M. Balocco
“Clienti” dice ancora Francesco Bianchi “che le nostre persone conoscono personalmente e questo ci dà un grande vantaggio. Stringere un rapporto personale e avere una connessione diretta ci permette di capire le loro esigenze e soddisfare i loro desideri rinnovando sempre l’offerta di esperienze e servizi, come ad esempio il programma Ferrari Hyperclub”. Il battesimo del programma quest’anno ha visto un gruppo selezionato di appassionati Ferraristi immergersi nella magia della 24 ore di Le Mans e vivere dal cuore della pista l’esperienza della competizione, con il debutto e la storica vittoria della Ferrari Hypercar un una delle gare più iconiche del mondo delle corse. “E questo è solo uno degli esempi di come la relazione e l’esperienza cliente siano elementi fondamentali alla base di una strategia che si articola in cinque punti principali” afferma Bianchi.
Il team dirigenziale FEA: M. Sambaldi, R. Sportiello, M. Sarti, F. Bianchi, W. Hegger, F. Balli, R. Méquin, M. Comelli, C. Longo
“Tenere sempre alta la percezione del valore del marchio; rafforzare la fedeltà e la fiducia verso l’azienda e il senso di comunità sia attraverso i nostri eventi che attraverso la relazione con i concessionari e le loro attività locali; garantire sempre una qualità altissima dei servizi durante tutto il percorso del cliente in Ferrari: dall’avvicinamento al marchio, all’esperienza prodotto, all’acquisto, all’assistenza post vendita e alla sua partecipazione attiva nella comunità; massima attenzione alla sostenibilità ad ogni livello; sviluppo e promozione di attività e piani di marketing e comunicazione coerenti tra Maranello e i diversi mercati con un’ importante accelerazione sui canali di comunicazione digitali”.
Foto di copertina: il team Ferrari Europe and Africa Hub: L. Leonelli, M. Mandrioli, C. Reppuccia, C. Anzel, C. Cammi, A. Armellini, F. Gallo