Pasión
Una revolución en la experiencia del cliente
Utilizar las experiencias de todo el equipo y hacer de su propia diversidad una ventaja para superar obstáculos y crecer juntos. esa fue la base de la «pequeña gran revolución» iniciada por Ferrari hace diez años, cuando creó el FEA Hub que hoy reúne 24 mercados de Europa y África en cinco regiones: Ferrari North Europe, con sede en Slough, Inglaterra; Ferrari West Europe, cuyas oficinas de París abarcan Francia, España, Portugal, Bélgica, Países Bajos, Luxemburgo, Noruega, Suecia, Dinamarca y Marruecos; Ferrari Central Europe, con sede en Wiesbaden, Alemania, que también incluye Austria; y dos regiones situadas en Maranello, a saber, Ferrari South Europe (Italia, Sudáfrica, Rumanía, Turquía, Israel) y Ferrari East Europe (Suiza, República Checa, Polonia, Hungría, Rusia, Azerbaiyán).
Equipo Ferrari de Europa Central: R. Ottaviano, C. Sciortino, M. Weller, B. Eissner, F. Pieroth, M. Prange, C. Faust, G. Mineo, S. Murtas, S. Asim, E. Klotz
Francesco Bianchi, responsable del Hub desde 2013, vino a Maranello para aplicar esta estrategia unificadora. «Está claro que se trata de países y entidades comerciales geográficamente próximos pero muy diferentes entre sí», explica. «El objetivo era encontrar procesos uniformes, estrategias que confirmaran la coherencia y la singularidad de Ferrari. Antes había organizaciones locales que reaccionaban al mercado basándose en una lógica predominantemente local, así que se decidió compartir esas opciones a nivel continental, para estandarizar los procesos y hacerlos más fluidos y eficientes».
Equipo Ferrari de Europa del Este: L. Gironi, L. Sgarbazzini, F. Di Matteo, M. Gallotta, A. Gormina, M. Comandulli, R. Pezzetta; Equipo Ferrari del Sur de Europa: G. Bascetta, M. Rovolon, K. Drescher, N. Gallo, F. Xella; Equipo Ferrari del Norte de Europa: L. Colagrande, F. Feltrinelli, A. Coquet, T. Ciccone, P. George, J. Pang-Kessler, P. Suvorova, F. Lister, J. Harris, S. Osborne
La operación no es sencilla si tenemos en cuenta las dimensiones: 74 concesionarios, alrededor de 80 showrooms y más de 120 servicios oficiales, todos ellos dependientes de Maranello para idear estrategias y soluciones. Pero es algo que ha dado resultados espectaculares porque, al aprovechar las diversas capacidades de distintas personas, las nuevas ideas y las mejores prácticas circulan con mayor rapidez. Algo que surge en Bélgica puede interesar en Turquía, un problema escandinavo podría resolverse gracias a una experiencia en Sudáfrica. Todo ello se hace con la certeza de que, cuando alguien recurre al FEA Hub, en realidad está buscando en toda Europa la forma de poner en práctica los planes elaborados en Maranello.
Aunar esfuerzos ayuda a encontrar la mejor manera de avanzar en un mercado europeo que de por sí es muy variado: desde países «históricos», como Italia, Alemania, Gran Bretaña, Francia y Suiza, hasta otros como Polonia y la República Checa, que tienen un perfil más joven, tanto en edad como en lo concerniente al mercado.
Equipo Ferrari de Europa Occidental: C. De Tugny, J. Kraffe, C. Cognard, M. Manca, T. Malaval, P. Martin Perez, F. Arganini, R. Vassor, M. Balocco
«Son clientes», subraya Bianchi, «que nuestra gente conoce personalmente, lo que nos da una gran ventaja. Entablando una relación personal y teniendo una conexión directa, podemos entender sus necesidades, satisfacer sus deseos y, así, renovar continuamente las experiencias y los servicios que se ofrecen, como, por ejemplo, el Ferrari Hyperclub». Este año, en el bautismo del programa, un selecto grupo de ferraristas experimentaron las 24 Horas de Le Mans desde el corazón de la pista de carreras cuando, en su debut, el Ferrari Hypercar se adjudicó una victoria histórica en una de las competiciones más icónicas del mundo de las carreras. «Y este es solo un ejemplo de cómo la relación con el cliente y su experiencia son elementos fundamentales en el eje de una estrategia que puede resumirse en cinco puntos principales», asegura Bianchi.
Equipo directivo de la FEA: M. Sambaldi, R. Sportiello, M. Sarti, F. Bianchi, W. Hegger, F. Balli, R. Méquin, M. Comelli, C. Longo
«Mantener alta la percepción del valor de la marca; reforzar la fidelidad, la confianza y el sentido de comunidad tanto a través de nuestros eventos como de la relación con los concesionarios y sus iniciativas locales; garantizar siempre una altísima calidad de servicio a lo largo de todo el "recorrido" del cliente en Ferrari, desde el conocimiento de la marca hasta la experiencia del producto, pasando por la compra, la asistencia posventa y su participación activa en la comunidad; prestar la máxima atención a la sostenibilidad en todos los niveles; y desarrollar y promover actividades y planes de marketing y comunicación coherentes entre Maranello y los distintos mercados, haciendo hincapié en los canales de comunicación digitales».
Imagen de portada: Equipo FEA Hub : L. Leonelli, M. Mandrioli, C. Reppuccia, C. Anzel, C. Cammi, A. Armellini, F. Gallo